Het is inmiddels voor niemand meer nieuw, de schommelingen in de wereld. Waar het op neer komt, is dat het nu werkelijk anders is dan vroeger, of zelfs een paar maanden geleden.
Bovendien het heeft flink wat effecten voor de economie en de B2C en B2B customer experience.
Een van de effecten is dat heel veel bedrijven simpelweg een stuk minder omzet kunnen genereren. Een gevolg daarvan is dat er veel minder investeringen plaatsvinden; alle organisaties houden hun cash positie nauwlettend in de gaten.
Dat vereist een andere aanpak van ondernemers, de verkooporganisatie, marketing en operationele werknemers. Maar één ding blijft hetzelfde: Jouw klanten en opdrachtgevers vertrouwen nog steeds op jouw customer experience.
Zelfs als er geen lopende projecten zijn, heb je nog steeds te maken met hun onbewuste perceptie op jou, als leverancier. De customer experience blijft nog steeds meetellen!
Kortom: Hoe kun jij, in deze nieuwe tijden, de customer experience van jouw klanten en opdrachtgevers blijvend verbeteren?
Customer Experience tip 01: Zorg dat alles operationeel goed gaat
Het klinkt logisch en dat is het ook. Zorg er voor dat alle lopende zaken perfect afgehandeld worden. Dat betekent dat afspraken worden nagekomen, dat de delivery (in overleg) gaat zoals gepland, maar ook dat randzaken als facturatie en PO-nummers perfect geregeld zijn.
Je wil natuurlijk niet dat jouw klant denkt: “Hey, maar wacht eens even. Er zijn wat veranderende omstandigheden, en daardoor functioneert mijn leverancier niet meer!” Dat biedt geen vertrouwen voor de toekomst.
Customer Experience tip 02: Geen gratis corona-weggevers op social media
We hebben het al veel gezien de laatste tijd, vooral op social media als LinkedIn. Elke coach, consultant, trainer, en B2B leverancier gooit alle oude principes over de boeg, en begint met kortingen of gratis Corona-consulten te smijten. Dat heeft een paar nadelige effecten.
De eerste daarvan is dat er heel veel mensen op af gaan komen, die snel even gratis wat willen doen. Waarom is dat dan nadelig? Wanneer ze daadwerkelijk onder de indruk zijn van wat je doet en hoe je dat doet, verwachten ze onbewust dat dat gratis blijft. You’re setting the bar. Dat is namelijk hoe het onbewuste brein met ‘waarde’ om gaat: Iets kost niets, of iets kost iets. Een wijziging daarin kan het brein maar lastig verwerken. Gratis heeft geen waarde.
Ten tweede is natuurlijk vervelend voor klanten die jou kennen van vóór Corona, waar zij voor dit soort dienstverlening gewoon moesten betalen. Zij hebben tenslotte betaald voor jouw diensten in het verleden en nu blijkt eigenlijk dat deze waarde-loos zijn? Welk beeld geef je daarmee af aan je huidige klanten? Welk effect heeft dit op hun customer experience?
Natuurlijk kun je wel gratis dingen weggeven op LinkedIn en andere social media, maar laat dat dan een standaard onderdeel zijn van jouw marketing efforts. Laat het los staan van de Corona-situatie.
Customer Experience tip 03: Blijf met je klanten in gesprek!
Het meest gekke wat je nu kunt doen is je klanten en opdrachtgevers gaan negeren. Omdat er bij veel organisaties even alle hens aan dek is, betekent niet dat jij jouw klanten en opdrachtgevers mag vergeten. Ja, er is genoeg afleiding. Genoeg zaken die geregeld moeten worden zodat jullie het hoofd boven water kunnen houden.
Maar als je nu niet investeert in de relatie tussen jouw organisatie en die van jouw opdrachtgevers, dan kun je jezelf de volgende vraag stellen: Komen zij in de toekomst terug voor jouw customer experience?
Blijf met je klanten in gesprek. En die gesprekken die je voert, hoeven niet per sé anders te zijn dan voorheen, ondanks de twist qua effecten van Corona.
Voer gesprekken over hun business: Hoe staat het er nu voor? Wat is er anders? Wat is er tijdelijk anders? Verwachten zij straks weer een terugkeer naar het ‘oude’? Welke zaken gaan wel structureel anders aangepakt worden?
Daarom voer je ook gesprekken over hún klanten en opdrachtgevers: Wat merken zij bij hun klanten? Wat is daar structureel anders? Welke effecten heeft het op de delivery van jouw klanten naar hun klanten? Hoe loopt de business? Wat kun jij doen om hun business, naar hun klanten, soepeler te laten verlopen?
Kortom: Er zijn altijd gespreksonderwerpen. Hoe gek de huidige situatie ook is – elke verandering is een mogelijkheid om een nieuw gesprek aan te gaan. Maak daar gebruik van om de customer experience te verbeteren.
Customer Experience tip 04: Verras je klanten
Hier wordt het écht interessant. Als jij in staat bent om op een creatieve manier jouw klanten te verrassen, dan ben je in staat om je te differentiëren van jouw concurrentie. Maak hierin ook gebruik van de veranderde situatie ook zaken anders aan te pakken.
Wat zijn gespreksonderwerpen die je klant niet verwacht van jou? (Het zal je verbazen, maar tip 03 als geheel kan voor sommige klanten al bijzonder verrassend zijn!) Hoe kun je bouwen aan de persoonlijke relatie met de klant? Wat zijn nieuwe concepten die je kunt ontwikkelen, waar jouw klant direct toegevoegde waarde aan beleeft, zonder dat het een investering vereist? Zijn er nieuwe boeken die jou een mooi inzicht hebben opgeleverd? Stuur deze eens naar de klant!
Is er een persoonlijke boodschap, een dankbetuiging bijvoorbeeld, die je naar jouw klanten kunt sturen? Bedank hen voor het doorlopende vertrouwen, en stuur hen deze boodschap met een handgeschreven brief of notitie.
Hoe vaak krijg jij nog handgeschreven brieven of notities? Waarschijnlijk praktisch niet. En jouw klant waarschijnlijk ook niet. Hoe verrassend zal het dan dus zijn voor hem of haar?
Er zijn genoeg mogelijkheden om je klanten te verrassen. En dat hoeft niet duur, groots, of werelds te zijn. Een kleine attentie kan al genoeg zijn om de customer experience van jouw klanten en opdrachtgevers te verbeteren.
Je hoeft je niet meteen te verkleden als de Kerstman, maar het is zeker verstandig om jouw klanten eens oprecht te verrassen!
De impact die jij hebt op de customer experience van jouw klanten en opdrachtgever is groter dan je denkt. Zeker wanneer je bedenkt dat je, in deze gekke tijden, goed in staat bent en blijft om je klanten te verrassen. Hoe kun jij jouw impact op de customer experience van jouw opdrachtgevers en klanten vergroten? Denk daar eens over na met je team!
Ben jij een ondernemer of sales manager, en wil jij kijken naar duurzame manieren om de customer experience te verbeteren en optimaliseren? Neem dan contact met ons op
Volg het YouTube kanaal van onze CEO Martijn Schaap als je meer wilt weten over het stellen van doelen, succes realiseren, en ondernemerschap!
Geschreven door Stephan Annema, partner en trainer bij martijnschaap.com.
